Version: 2023
Fecha: 30/09/2023

1. OBJETIVO:

Describir el proceso que se lleva a cabo en Line Tienda Tecnológica SAS para la solicitud de garantías de los equipos o productos por parte de los clientes

2. ALCANCE:

Este documento aplica para las decisiones y acciones que se toman para aceptar la garantía de un producto vendido por Line Tienda Tecnológica SAS

3. DEFINICIONES:

- Política: Directrices dadas por la dirección de Line Tienda Tecnológica SAS. para la toma de decisiones de acuerdo a cada situación.
- Calidad: es la condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
- Garantía: es la protección que tienen el consumidor por el producto comprado y tienen el derecho de obtener un producto en buen estado, con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad.
- Productos con defecto de fabricación: Llámese aquellos productos que en calidad de nuevo y recién comprados, presenta algún tipo de falla o inoperatividad.
- La idoneidad: es la aptitud del producto o servicio para satisfacer la necesidad para la cual ha sido producido o comercializado y la seguridad se refiere a la condición de un producto conforme con la que, en situaciones normales de uso, duración, mantenimiento e información suministrada,
-PQR: es un consecutivo que se le asigna a una petición, queja o reclamo por parte del cliente, para que se adelante una acción de solución al inconveniente.

4. TÉRMINOS DE LA GARANTÍA

-El término de la garantía legal empezará a operar a partir de la entrega del producto.
-Line Tienda Tecnológica reconocerá las garantías de los productos o equipos importados o distribuidos por la empresa.
-Todos los productos distribuidos e importados por Line Tienda Tecnológica, tienen la garantía y el respaldo de los fabricantes.
-Cada fabricante fija un plazo de garantía de producto debe verificarse el termino establecido por el fabricante.
-El cliente debe asegurarse de estar bien informado sobre funciones del producto, con fichas técnicas, videos, pruebas de los productos, entre otros.
-El cliente debe revisar los empaques, seguir las instrucciones de los manuales y las especificaciones de manejo de cada producto.
-El cliente debe asegurarse que los equipos o maquinas adquiridas cumplan las regulaciones y normativas aplicables a su área geográfica y sector industrial. Igualmente debe asegurarse de instalar y contar con los equipos de regulación y control de sobrecargas eléctricas.
-Para los casos que el fabricante no indique el término de garantía, Line Tienda Tecnológica reconocerá un mes para los productos vendidos.

5. PROCESO PARA RECONOCIMIENTO DE LA GARANTÍA

5.1. El cliente debe diligenciar un numero de caso o PQR a través del link en nuestra página web en el cual se debe completar los campos del formulario: nombres del cliente, nit, número de factura, producto, seriales, registro fotográfico y sí es posible video, entre más completa la información suministrada más ágil el proceso de aprobación.
5.2. En un plazo de 24 horas será contactado por personal de Line Tienda Tecnológica, donde le solicitarán más información en caso de ser requerida o le darán una respuesta a su caso.
5.3. En los casos que se requiera una revisión física del producto se procede a autorizar el envió del equipo al departamento técnico (Ver numeral 8). Se debe enviar en un plazo de 5 días máximo de lo contrario se cerrará el caso o PQR.
5.4. El departamento técnico diligenciara un acta de recibido, donde se deja constancia: fecha de recepción, condiciones del producto, lista de accesorios, condiciones del empaque original, daño reportado por el comprador.
5.5. El departamento técnico emitirá un concepto técnico de la revisión en el cual darán una aprobación a la garantía o la negación con las razones de la decisión.
5.5. Sí la respuesta a la revisión técnica concluye que el daño corresponde a un indebido manejo del producto o cualquier causal indicadas en el numeral 6(Condiciones que no cubren garantía) se entregará el concepto técnico y no procederá el reconocimiento de la garantía. (ver punto 7.1)
5.6. Sí la respuesta a la revisión técnica concluye el reconocimiento de la garantía, el departamento técnico le informará los plazos de entrega del equipo dependiendo si el repuesto se encuentra en bodega; en caso de que el repuesto o el producto no esté en bodega, el plazo sería el que se demore el fabricante en enviar el producto.
5.7. El reconocimiento de la garantía inicialmente será la reparación del producto.
5.8. Toda garantía después de haberse solucionado tiene un tiempo máximo de 30 días para su reclamación, pasado este periodo se cerrará el caso.

6. CONDICIONES QUE NO CUBREN LA GARANTÍA

a. Productos cuyo periodo de garantía haya finalizado.
b. No se acepta la intervención en los equipos de personas ajenas a Line Tienda Tecnológica SAS.
c. Por daños físicos (llámese daño físico a productos quebrados, golpeados, rayados, circuitos quemados, sellos de garantía violados o con piezas sueltas) no se otorgará la garantía.
d. La garantía de equipos no incluye elementos de consumo (papel, cintas, baterías, accesorios, etc.)
e. La garantía no incluye en esta garantía eventualidades como: perdida de información, desconfiguración de equipos y virus causados por la instalación de software y en especial de copias ilegales de programas. Se recomienda a los clientes realizar una copia de la información, antes de enviar el equipo a soporte técnico.
f. La garantía no aplicará para reconfiguraciones de software o hardware.
g. Problemas causados por operación o uso inadecuado, usos diferentes al recomendado en el manual de usuario o por condiciones ambientales deficientes.
h. Problemas causados por transporte inadecuado del producto.
i.Problemas causados por la invasión de elementos extraños al producto como agua, arena, polvo, animales e insectos, entre otros.
j.Problemas causados por condiciones de la naturaleza como: terremotos, inundaciones, tormentas eléctricas, etc.; por condiciones accidentales o provocadas por humedad, incendios, fluctuaciones en el fluido eléctrico, voltaje, vandalismo, robo o similares.
k. Productos que presenten el número de serie alterado o removido.
l. Para cualquier reclamación es indispensable conservar la caja de empaque original.
m. Al enviar algún producto a garantía debe enviar los manuales, cables, software, accesorios y cajas que incluya el producto original.
n. La garantía no cubre errores o fallas en la operación de la maquina debido al uso de suministros que no cumplan especificaciones según manual del equipo, uso de piezas falsificadas o de repuestos que no hayan sido suministradas por el fabricante.
o. La garantía no se cubre por accidentes fortuitos o sobrecargas de voltaje, baja tensión, cortocircuitos, o cualquier otro tipo de siniestros que pueda causar daños en los equipos.
p. La garantía no incluye teclas que se noten abusadas o sobre presionadas, tapas de goma y puertos de comunicación que sean forzados.
q. La garantía no incluye pérdida de ganancias o ingresos durante el procedimiento de reconocimiento de la garantía.
r. Los cables de conexión se excluyen en los casos que presentan abusos de maltratos, pines doblados, conectores sulfatados o marcas donde se haya doblado de manera extrema.

6. GASTOS DE ENVIO

6.1. El envío del equipo en garantía debe hacerse llegar a Line Tienda Tecnológica (ver punto 9) y debe asumir los gastos de envió.
6.2. En los casos que se aprueba la garantía, se reenvía el producto con fletes pagados por Line Tienda Tecnológica.
6.3. En los casos que no se apruebe la garantía y se enviara el producto con flete contra entrega.
6.4. En los casos que no se apruebe la garantía, pero el cliente autorice el arreglo asumiendo los costos de los repuestos, se debe validar sí la factura cumple los topes mínimos del envío, si corresponde a más de la mitad del salario mínimo legal vigente, Line Tienda Tecnológica asumirá el transporte.

7. HORARIOS DE ATENCIÓN

El horario de atención es de 8:00 am a 5.00 pm de lunes a viernes. Los casos se van a tendiendo de acuerdo con el orden de ingreso de caso o PQR.

8. DIRECCIÓN DE ENVIÓ

Las garantías deben ser enviadas y etiquetadas a Line Tienda Tecnológica SAS/SERVICIO TÉCNICO en el municipio de COTA: autopista Medellín km 3.5 costado sur B- 51 módulo 7 del Terminal de carga Terrestre, teléfono 7561970.9. EMPAQUE Y ETIQUETEADO

- Recomendamos enviar el producto en el empaque original con icopor o enviar con plástico burbuja para que se protejan lo equipos. La mercancía de material frágil o de delicada manipulación debe ser empacado o zunchado de acuerdo con la técnica específica para su traslado y manejo, así mismo deberá poseer etiquetas o avisos que indiquen que es mercancía frágil para que la empresa transportadora manipule adecuadamente.
-Se debe enviar con etiquetas donde se pueda identificar el cliente que la envía y persona a contactar.
-Cuando sea reenviada el producto por parte de Line Tienda Tecnológica, sugerimos verificar sí la caja externa llegó en mal estado (mojada, averiada) al momento de la entrega debe reportar directamente al transportador o dejar constancia en el documento de transporte.

10. MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA

Se recomienda realizar mantenimiento de las maquinas cada seis meses, si el volumen es considerable cada tres meses.
Verificar las garantías para los casos especiales, como los cabezales cuando el suministro es nylon y satín.
Se recomienda tener cuidado con las baterías de litio, cuando presenten cambios por favor abstenerse de usarlas y se sugiere reemplazarlas.

11. ACTUALIZACIONES DE LA POLÍTICA DE GARANTÍA

Les solicitamos consultar nuestra página web para actualización de la presente en www.line.com.co.